|
一級
|
|
項目
|
內容標準
|
權重(%)
|
|
（一）
綜合
服務
|
1、 根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。
2、 簽訂規范的物業服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業服務標準，建立有完善的財務管理公開、監督制度。
3、 設有服務接待中心，公示24小時服務電話，及時處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。
4、 廣泛的應用專門的物業管理軟件、計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。
5、 按合同適時組織開展健康有益的文體娛樂活動。
6、 小區業主支持和配合物業管理的各項工作，每年進行一次對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達90%以上，及時改進薄弱環節。
7、 小區物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
8、 全體員工統一著裝，佩戴標志，服務意識高，敬業精神高，業務素質強，行為語言規范，服務主動，熱情。
9、 定期對服務人員進行物業管理業務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。
|
23
|
|
（二）
房屋管理及維修養護
|
1、按照物業服務合同和業主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。
2、小區出入口設有小區房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，主要路口設有路標；各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識齊全、規范、美觀。
3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。
4、對違反規劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關主管部門。
5、每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護；檢修記錄和保養記錄齊全。
6、每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施。
7、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
8、急修半小時內、其他保修按雙方約定時間到達現場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。
|
12
|
|
（三）
共用設施設備維修養護
|
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。
2、小區內公共配套服務設施完好，標志、標識齊全、規范，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養護情況良好。建立有設備檔案（設備臺帳）、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄，對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。
|
|
|
（三）
共用設施設備維修養護
|
3、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常，無事故隱患。
4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或更新改造。
5、小區道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范；小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。
6、水、電、電梯、中央空調、監控等設備運行保養人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。
7、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率95%以上，按約定時間定時開關。
8、設備用房整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
9、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案。
|
9
|
|
（四）
綠化
養護
|
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹在一周內清除，并適時補種。
3、草坪生長整齊，及時進行修剪，及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。
4、綠籬枝葉較茂密，適時進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。
5、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。
6、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。
7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
|
6
|
|
（五）
保潔
服務
|
1、 根據小區實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。
2、 有健全的保潔制度，小區道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。
4、 二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。
5、 進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。
6、 建立消殺工作管理制度，根據小區實際情況開展消毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
|
14
|
|
（六）
協助公共秩序
|
1、 門崗室整潔，公共秩序維護人員統一著裝，佩戴有明顯的標志。
2、 設專人24小時值勤，其中主出入口晝夜有專人站崗值守，對進出小區的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。
3、 對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
4、 按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次；對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次，并做好巡查記錄；夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏；配有安全監控設施的，實施24小時監控并做有完備的記錄。
5、 對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
|
36
|
|
二級
|
|
項目
|
內容標準
|
權重(%)
|
|
（一）
綜合
服務
|
1、 根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。
2、 簽訂規范的物業服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目和標準，建立有財務管理公開、監督制度。
3、 設有服務接待中心，公示12小時服務電話，及時處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。
4、 應用專門的物業管理軟件、計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。
5、 按合同適時組織開展文體娛樂活動。
6、 小區業主支持和配合物業管理的各項工作，每年進行一次對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達85%以上，及時改進薄弱環節。
7、 小區物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
8、 全體員工統一著裝，佩戴標志，服務意識高，行為語言規范，服務主動，熱情。
9、 適時對服務人員進行物業管理業務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。
|
24
|
|
|
1、 按物業服務合同和業主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。
2、 小區出入口設有小區房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識明顯。
3、 房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置。
4、 對違反規劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關主管部門。
5、 每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。
6、 每兩年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施。
7、 按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每三日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
8、 急修1小時內、其他保修按雙方約定時間到達現場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。
|
|
|
（二）
房屋管理及維修養護
|
11
|
|
（三）
共用設施設備維修養護
|
1、 對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。
2、小區內公共配套服務設施完好，標志、標識齊全，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養護情況良好；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。
3、明確設施設備的維修養護責任人，操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范，設施設備運行正常。
4、對設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或更新改造。
|
|
|
（三）
共用設施設備維修養護
|
5、主要道路及停車場交通標志齊全、規范；小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。
6、 電、電梯、中央空調、監控等設備運行保養人員技能熟練，嚴格遵守
操作規程及保養規范。
7、 樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率90%以上。
8、 危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發生的各種突發
設備故障有應急方案。
9、設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；建立消防責任制及火災消防預案。
|
10
|
|
（四）
綠化
養護
|
1、 根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長一般，無枯死、無樹掛；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹在半個月內清除，并適時補種。
2、草坪平整，及時清除雜草，有效控制雜草孳生，無垃圾、無煙頭紙屑；
3、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。
4、 適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。
5、 園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。
6、 綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
|
6
|
|
（五）
保潔
服務
（五）
保潔
服務
|
1、 根據小區實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清；保持垃圾設施清潔、無異味。
2、 小區道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，每半個月拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每半個月清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每半個月擦拭2次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。
3、 共用雨、污水管道每兩年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每季度檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。
4、 二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求；
5、 進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。
6、 建立消殺工作管理制度，根據小區實際情況開展消毒和滅蟲除害工作。
|
13
|
|
（六）
協助公共秩序
|
1、 門崗室整潔，公共秩序維護人員統一著裝，佩戴有明顯的標志。
2、 設專人24小時值勤，其中主出入口不少于10個小時有專人站崗值守，對進出小區的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。
3、 對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
4、 按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次，并做好巡查記錄。
5、 對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施；
|
36
|
|
三級
|
|
項目
|
內容標準
|
權重(%)
|
|
（一）
綜合
服務
|
1、 按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業服務標準。
2、 設有服務接待中心，公示8小時服務電話，及時處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。
3、 對業主及房產檔案、物業管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。
4、 小區業主支持和配合物業管理的各項工作，每年進行一次對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達75%以上。
5、 小區物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
6、 全體員工佩戴標志，行為語言規范，服務主動，熱情。
|
23
|
|
（二）
房屋管理及維修養護
|
1、 按物業服務合同和業主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。
2、 各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識明顯。
3、 房屋外觀（包括屋面、露臺）完好；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置。
4、 對違反規劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關主管部門。
5、 每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。
6、 按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每周巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
7、 保修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄。
|
10
|
|
（三）
共用設施設備維修養護
|
1、 對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）；
2、 小區內公共配套服務設施完好，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常。
3、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常，無事故隱患。
4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或更新改造。
|
|
|
（三）
共用設施設備維修養護
|
5、水、電、電梯、監控等設備運行保養人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。
6、 路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率80%以上。
7、 消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢。
8、容易危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
|
12
|
|
（四）
綠化
養護
|
1、 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
2、 定期清理綠地雜草、雜物；
3、 園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。
|
7
|
|
（五）
保潔
服務
|
1、 設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運一次；
2、 小區公共場所每天清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，每月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每月清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每季度擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、 共用雨、污水管道每三年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每半年檢查1次，視檢查情況及時清掏，化糞池每半年檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏；
4、 二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求；
|
13
|
|
（六）
協助公共秩序
|
1、 設專人24小時值勤，其中主出入口不少于8個小時有專人站崗值守，車輛停放有序。
2、 對重點區域、重點部位每3小時至少巡查1次，并做好巡查記錄。
3、 對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
|
35
|
|
|
|
|
|
